九游娛樂未成年人玩家游戲消費能否退費？退多少？怎么退？責(zé)任怎么界定？六一兒童節(jié)前，針對廣受關(guān)注的未成年人游戲退費問題，游戲行業(yè)將開啟首個完整的消費管理規(guī)范。

　　5月28日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求（征求意見稿）》團體標(biāo)準(zhǔn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)明確網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護人等過錯方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失，各方都有過錯的，監(jiān)護人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自責(zé)任。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會未成年人網(wǎng)絡(luò)保護與發(fā)展工作委員會主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清表示，該標(biāo)準(zhǔn)是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范。將進(jìn)一步保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。

　　根據(jù)發(fā)布的團體標(biāo)準(zhǔn)，用戶以未成年人監(jiān)護人身份發(fā)起投訴或申請退費后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)按規(guī)定核驗其身份。核驗通過且申請人符合退費標(biāo)準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、未成年人及其監(jiān)護人應(yīng)按照法律有關(guān)“無效合同”的規(guī)定，將各自因該行為取得的財產(chǎn)予以返還。

　　對于返還方式，團體標(biāo)準(zhǔn)援引民法典的有關(guān)規(guī)定，第一，已消耗或使用的增值服務(wù)等不能返還或者沒有必要返還的應(yīng)當(dāng)折價減扣；第二，有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失，各方都有過錯的，應(yīng)根據(jù)各自的過錯情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　對于“過錯”的界定，該標(biāo)準(zhǔn)也給出了相應(yīng)參考場景以及建議責(zé)任比例。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入實名認(rèn)證系統(tǒng)，或未落實充值限額要求，導(dǎo)致未成年人超額充值的，將承擔(dān)100%責(zé)任。

　　根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)建立未成年人消費管理的相關(guān)機制，要求包括：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者提供的付費產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)符合未成年人保護及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于消費上限的規(guī)定，合理限制未成年人單次消費數(shù)額和單月累計消費數(shù)額；網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不應(yīng)向未滿8周歲的用戶提供付費服務(wù)；值得注意的是，針對8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費服務(wù)，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；針對16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費服務(wù)，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

　　如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已經(jīng)依照法律法規(guī)，配置了防沉迷措施，是因為監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制，或監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護職責(zé)的情況，那么，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費過程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議責(zé)任比例為30%-70%，并由監(jiān)護人承擔(dān)剩余責(zé)任。

　　對于監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制的情形，標(biāo)準(zhǔn)例舉了具體情形包括但不限于：監(jiān)護人提供本人或其他成年人的身份信息用于實名認(rèn)證、提供已完成實名認(rèn)證的本人或其他成年人的賬號、幫助未成年人通過人臉識別等身份核驗機制。

　　如果各方依然無法達(dá)成和解，可向中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會尋求幫助，或向法院提起訴訟。

　　2021年8月30日，國家新聞出版署下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，被稱為“史上最嚴(yán)防沉迷新規(guī)”。新規(guī)要求，所有網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)僅在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務(wù)。

　　黃澄清介紹，團標(biāo)出臺的背景在于目前存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善、甚至主動為未成年人提供成年人身份信息破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況，最終將矛盾集中在退費。

　　對于該標(biāo)準(zhǔn)為何要讓網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護人各自承擔(dān)責(zé)任？黃澄清表示，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護人是未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作的主體。未成年人突破防沉迷限制并在游戲中完成超額消費，導(dǎo)致這個問題產(chǎn)生的各主體應(yīng)當(dāng)依照各自過錯承擔(dān)責(zé)任，否則談不上“共同承擔(dān)”。

　　他舉例，為了推動在解決實際糾紛中的應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)例舉了一些實踐中的典型過錯情形：比如監(jiān)護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費，一個家庭多次申請退費等）將加重責(zé)任，甚至承擔(dān)100%的責(zé)任等。

　　廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉則認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)的推出，為未成年人及家長主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應(yīng)退費訴求提供了處置模板。使企業(yè)在面對退費糾紛時“有章可循”，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實保護未成年人的合法權(quán)益。

　　實際上，近年來，由于缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任認(rèn)定，未成年人在游戲退費“踢皮球”屢見不鮮。

　　此次征求意見出臺后，有網(wǎng)友表示家長責(zé)任不可推卸，有標(biāo)準(zhǔn)是一大進(jìn)步，希望這個標(biāo)準(zhǔn)能夠盡快實施。

　　也有網(wǎng)友表示些許疑惑，認(rèn)為明確標(biāo)準(zhǔn)真的可以減少很多糾紛，但萬一監(jiān)護人一口咬定不知道的怎么辦？希望能夠落實操作，給出更多案例。

　　也有網(wǎng)友建議，只有無條件退款，平臺在收錢的時候才會認(rèn)真審核。對于誘導(dǎo)未成年充值消費的，應(yīng)該有嚴(yán)厲的處罰措施。沒有最上限的罰款。

　　“為什么游戲能出標(biāo)準(zhǔn)，他們不能？”有網(wǎng)友直言，短視頻直播打賞之類能否也出一條這樣退費標(biāo)準(zhǔn)，因為不僅有14天打賞主播14萬的“熊孩子”，不少老年人由于孤獨，在短視頻直播中被誘導(dǎo)打賞，老人或家屬想退費的現(xiàn)象也并不少。

　　根據(jù)《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求（征求意見稿）》團體標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護人責(zé)任等過錯情形包括但不限于：監(jiān)護人明知或應(yīng)知未成年人存在繞過防沉迷限制而未采取有效監(jiān)護措施，導(dǎo)致未成年人超額充值的，如未成年人使用爺爺奶奶等近親屬或其他成年人身份信息用于實名認(rèn)證、未成年人通過網(wǎng)絡(luò)租售平臺租賃或購買游戲賬號、未成年人與其他成年人共享游戲賬號等；監(jiān)護人未妥善管理本人銀行卡、支付賬戶、支付密碼等信息的。

　　以上兩種情形下，建議監(jiān)護人按照過錯承擔(dān)30%-70%的責(zé)任，若是重復(fù)出現(xiàn)多次或多種過錯行為，或存在其他嚴(yán)重情節(jié)，如故意幫助繞過人臉識別等核驗手段、因同一未成年人重復(fù)消費或同一家庭多個未成年人消費而多次申請退款、長時間怠于履行監(jiān)護責(zé)任和注意義務(wù)（如所涉消費距申請時長超過一年等）等情況，監(jiān)護人可能需要承擔(dān)全部責(zé)任。